习近平总书记曾强调，要切实解决联系服务群众“最后一公里”的问题。在航天中心医院神经内科，随着“女儿式病房”活动持续十几年的深入开展，“最后一公里”问题早已不是问题。这一点从患者誉其为“亲人团队”以及该科屡获殊荣便可略见一斑。

多年来，即便诸多荣誉加身，该科并没有止步不前，通过一系列举措不断深化“无缝隙”服务、强化学科建设、提升服务品质、确保患者安全。如今，这支队伍现有医护人员124名，开放床位120张，年出院患者近3000例次，已经成为医教研并重发展、亚学科门类齐全、人才梯队完善的重点学科，在北京市拥有较高的学术地位。

“神经内科是引领全院向前迈进的龙头，通过它的引领和先导，形成医院的优势和技术特色，打造属于航天中心医院的专属名片。”该院院长、党委副书记杜继臣说。

患者在心中  服务无小事

73岁的罗叔叔和69岁的张阿姨是航天中心医院神经内科的老患者，因为子女不在身边，夫妻俩常常被看病就医问题搞得焦头烂额。“我家在北京东五环，航天中心医院在西四环，相隔这么远，我们也要在这里住院。”张阿姨解释说，科里每个医生都给她留了电话，哪怕半夜联系，他们都会说，“您别着急，我们24小时等着您”。说到此处，张阿姨不禁潸然泪下：“眼看着老头子就要昏过去了，去别的医院我还要挂号、排队，在航天中心医院我可以直接找医生，能不掉眼泪吗？”

对于神经内科的服务，罗叔叔更是赞不绝口：“我半夜上厕所的次数比较多，每次都有两个护士扶着我去，我有点过意不去，告诉她们不用每次都扶，她们笑着答应，但到时还来，安顿好了才走。”

神经内科始终坚持把患者的满意作为首要目标，让患者在住院期间感受到家的方便和亲人般的温暖，提出“服务永恒·追求卓越”的服务理念；开展 “女儿式病房”活动，做到“五个一、六个在前”。“五个一”即“一句得体的称谓、一句温馨的祝福、一杯适口的热水、一张健康指导处方和一张出院联系卡片”。“六个在前”即“帮助在患者求助的前面、解答在患者询问的前面、服务在患者要求的前面、沟通在患者治疗的前面、质控在问题发生的前面，巡走在红灯闪亮的前面”。

另外，该科开展QC活动小组；根据患者的病情特点，进行“暖暖牌小被”、“与您交流卡”、检查预约登记卡等贴心小发明，为患者提供暖心服务、感动服务。每两周一次开展“我为病人做一件好事”活动，每月定期进行满意度考核，评比出医疗之星、服务之星，年底选出最佳员工，提高每位医护人员的成就感、荣誉感。

在航天中心医院神经内科工作11年的邱石医生从工作的第一天起就把自己的手机号码留给了患者，“现在一天下来要接十几个电话，我的电话薄里经常联系的患者就有两三千。”邱石说，科里医生与患者的关系非常融洽，很多还成了朋友。令记者没想到的是，邱石的爱人就是患者介绍的，“患者觉得我这个小伙不错，一问还没成家就开始张罗给我找对象，我们科里有好几个医生、护士跟我情况一样。” 邱石说。

一声“叔叔”、一句“孩子”、一个充满祝福的微笑，都可以体现出该科和谐的医患关系。因为亲人般的服务，该科护理团队“张佩珊护理组”成为北京市优质护理服务示范病房，并于2012年荣获全国卫生系统先进集体称号。现任护士长苗凤茹2012年、2014年两次被评为北京市优秀护士，并曾获得北京市“十佳护士”和卫生部优质护理服务考核先进个人称号。

咬定学科建设  充实人才梯队

       航天中心医院神经内科创建于1980年，因为其拥有35年的历史积淀以及老龄化社会的来临和神经系统疾病发病率的不断提高等因素，神经内科被该院定位为龙头科室，杜继臣院长的目标是将其打造成在国内一流、北京市领先的重点学科。

       为了实现这个目标、满足患者需求，该科不断加强学科建设。据该科主任李继来介绍，科室的学科设置不断完善，目前神经内科已有6个亚专科，包括神经重症、神经心理、神经变性等。在神经重症方面，该科尤其在重症脑血管病、癫痫等方面经验丰富，是北京市最早建立神经内科重症监护室(NICU)的几个单位之一；在痴呆、帕金森病等疾病诊治方面，先后多次参与国内相关的攻关项目；在肌病、周围神经病的诊治方面，能够开展相关的神经肌肉活检术及病理切片的阅读；在神经心理诊疗方面，在国内较早采用海斯曼心理计算机扫描系统进行诊治，获得良好的效果。

       该科还设有肌电图、脑电图、眼震电图、经颅多普勒超声检查室等，尽最大努力为患者提供一站式服务；开设脑血管病急救绿色通道，脑血管病绿色通道的开放为快速抢救急危重病人赢得宝贵时间，为病人生命提供保障；较早开展卒中单元治疗，使脑卒中患者在不同阶段得到最充分合理的治疗、康复和二级预防。

为了更快地提高医护人员的技术水平、更好地服务患者，该科与北京宣武医院、北京天坛医院等国内神经专业水平一流的医院结对子，共同组建了6个专业团队。与此同时，还把医务人员送出去进修学习，在保证医疗安全的前提下，让年轻医生和护士放手去做，这也使医生护士有了归属感，找到了自己的价值。

刘泽云就是其中之一，“2000年，我开始在航天中心医院神经内科工作，是合同制护士。在同行眼里，合同工就意味着每天重复做同样的事情，没有学习进步的机会。但在这里，科主任和护士长对大家一视同仁，只要你肯学习、热爱工作，就有机会。前两年，我接受了‘伤口治疗师’培训，如今已经独立坐诊。”说到此处，刘泽云讲起了前两天收到患者花篮的事情，“做梦也没想到会有患者给我送花，当时我不禁喜极而泣，同时也感觉一切的付出都是值得的。”刘泽云说。

护士长苗凤茹告诉记者，刘泽云性格内向、善于钻研、动手能力强，她看中了刘泽云的这些优点，加以着重培养，果然不负众望。另一个爱笑的护理组长张红梅虽然工作时间晚，但却很早就走上了管理岗位，苗凤茹说：“她爱笑、嘴甜， 两次荣获院里的十佳护士称号，叔叔阿姨们都非常喜欢她，叫她‘小白鸽’。我觉得她非常适合走管理的路子，2010年就任命她为护理小组长，这些年来给我们带出了一群‘小白鸽’。”

近年来，科室学科发展显著，于2012年顺利入选国家重点学科遴选第一梯队，同年获得中国国防科技工业企业管理创新成果一等奖；编著《临床神经科学研究基本技术》、《头痛诊疗常规》、《脑血管病诊疗常规》三本专业书籍，参与全国性危重症诊疗指南编写工作，获得省部级科研成果3项，近5年在核心杂志公开发表学术论文近100篇，其中包括SCI收录4篇。

创新护理模式  严抓医疗质量

       医疗质量是医院工作的永恒主题。科室质量是医院质量的基石。科室质量管理基础好，医院这座质量大厦才能建设好。适宜、有效的质量管理方法和工具是科室进行质量管理的有效抓手。

神经内科总是把问题想在前头，针对新入院的患者，该科实行医护“限时交流制”，要求护士在患者到病房后的5分钟内必须把患者信息转告医师，要求主管医师迅速接诊患者。如此一来，减轻了患者入院后的不适心理，也保证了医疗安全。

采访过程中，记者注意到，在很多患者的床头都有两张表格，一张是《无陪护高危跌倒患者护理巡查表》，记录了患者应用过的药物、地面潮湿情况、床椅是否固定牢固等内容。另一张是《住院患者检查一览表》，列出了患者需要接受的检查项目名称，以及是否预约、完成检查等信息。李继来主任介绍，科室在夯实基础护理的基础上做精专科护理，成立了临床营养支持小组、静脉输液小组、压疮管理小组、气道管理小组、跌倒管理小组五个护理专业小组，开展“跌倒评估”QC活动小组；增设PICC、压疮、肠内营养专科护理门诊。“患者入院后，先接受入院评估，判定其是否为跌倒、坠床高危，如果是，就要求其配备陪护。如果没有陪护，护士则要提前告知容易引起跌倒、坠床的环节，并时刻关注患者动向，尽量避免发生事故。” 李继来说。

除此以外，为了增强医护的安全意识和责任心，科室创新实施责任包干制护理模式。即患者从入院到出院，由一位护士全面负责提供整体性连续的护理，负责全部护理活动的计划、实施与评价；实施动态化管理模式。8小时上班，24小时负责，让患者有了“我的护士”的所属感，护士有了“我的患者”的责任感；推行床旁责任制护理模式。减少护士来回走动，增加直接护理时数，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务；开展跟踪随访服务方式。用跟踪护理服务联系卡与患者保持联系，将贴心式的服务延伸到了家庭，提高病人的依从性。需要到医院复查的患者，告诉患者专家门诊时间或帮助预约复查时间。

30多年来，神经内科服务的患者无数，但无患者提出不满，更没有医疗事故发生。不仅如此，近年来，神经内科平均每月收到患者表扬信近30封，广大患者深为神经内科周到贴心的服务和精湛的医疗技术所感动。杜继臣院长表示，作为一个服务标杆，其所体现的人文服务理念、全心全意为患者服务的宗旨和对卓越服务品质的追求精神，在全院广为推崇，形成了“后勤服务于前勤，管理服务于临床，临床服务于患者”的追求卓越绩效的浓厚氛围，促进了医院的跨跃式发展。“我们要着眼现实和未来，找到一个切入点和突破点，逐渐培养自己的特长和特色，神经内科就是这个突破点。我们会抓住这一点不放，描绘属于航天中心医院的未来。” 杜继臣院长说。