医德医风
专家漫谈：医患人文交流的“六字令”——中立、专业与尊重
“科技医疗以科技为本，人文医疗以语言为载体”。如何才能使语言正确和正常地发挥其应有的人文医疗价值？朋友结合自己的工作体验，提出了人文交流的“六字令”或曰“三原则”，即中立、专业和尊重这“六字令”或“三原则”。
中立原则
直白的表述中立原则就是：你说的每一句话都是你说的，但是话里的意思都不是你的意思。能以这样的方式与患方进行交流与沟通就是中立。中立原则是获得病人信任的前提和基础，也能发挥防止医疗纠纷和避免医患冲突的价值。朋友介绍了案例。
某日一流产孕妇投诉某医生。因为其孕期体检时梅毒检测阳性，医生告知孕妇有梅毒，回家后其丈夫对其家暴导致流产，后来的检测又说没有梅毒。患方要求跟医生对峙，证明：医生所说过“病人得了梅毒了”这样不负责任的话，并要求医院必须要给个解释。朋友告知：我们先调查，有了调查结果后再电话告知你们，必要时你们再和当事医生直接面对面对质。
电话中，朋友告知患方：患方说的每一个词，医生都说了，但是医生所造的句子和表达的意思同患方的完全不一致。因此，当时医生和孕妇间到底是怎么沟通的，我们既不能相信医生的话，也不能完全相信患方的话，故此建议患方到第三方进一步求证。但是，回顾了整个诊疗流程，医生有关梅毒的诊疗过程完全符合诊疗规范，不存在任何问题。医院的结论是：诊疗过程符合规范，如果患方对医生告知时的言语有疑问，可以法院起诉。
中立原则就是不持任何态度，任何判断与决策都是以事实为基础，是根据事实进行的推论而不是当事人的个人观点、意见或建议。能够中立地表达观点、阐述事件才能将自己的独立见解清晰地告知言谈对象，这样的交流才是充满人文性的人文交流。中立表述与表达的语言能力是人文交流的重要基础。
专业原则
所谓专业原则就是在医患交流与沟通中医务人员要运用其专业知识，并以专业性和规范性的语言为患方答疑解惑，消除患方内心的困惑、消解患方内心的偏见、怨气，避免纠纷与冲突。专业性语言可能因听不懂而需不断重复，但可能在不断重复而“浪费”的时间中不知不觉地达到增进感情价值。朋友举例：
某日，患方投诉急诊科误诊。患者70多岁，40天前到急诊科看病，当时拍了骨盆平片未报告有股骨颈骨折。40多天后因腿疼到另一家医院拍片，发现有股骨颈骨折，故投诉医院误诊。
调查后，朋友电话告知患方：医院回顾了诊疗过程，基本事实是当时仅拍了骨盆平片而并没有拍照股骨颈部位。骨盆平片是用于诊断骨盆是否有问题，而不是股骨颈有无问题。据当时所拍的骨盆平片看，医生不能因此就诊断股骨颈骨折。要诊断有无股骨颈骨折，还需要另外再做其它的相应的查。例如，从病历记录看，当时医生曾经建议病人要进行髋关节的照相检查，但是病人拒绝了。因此，如果当时有股骨颈骨折而没有诊断出来，那原因也不在医院，而在于当时患方并没有遵从医生的诊疗建议。此外，急诊科医生也建议病人三天后到门诊复查，而病人并未遵从医生建议复诊，而是40天后再诊疗。简言之，从诊疗过程而言，医院的诊疗过程符合急诊的诊疗规范。此外，受伤40天后这这么长一段时间，什么可能的事件都会发生。为此，朋友建议患方：如果坚持认为医院有责任，请走第三方途径主张自己的权利。
结果是：患方不再怒气冲冲地要讨说法，而是直接到法院起诉。
尊重原则
医患交往中尊重最难，其最重要原因之一是医务人员被包装为不食人间烟火的“白衣天使”，而有着高高在上的神圣心理光环，但生活的现实状况却是：作为一种职业的医疗工作本身却是一种离不开市场的、俗之又俗的平等交易活动：病人不付钱，医生不会提供医疗服务。既然是平等交易，尊重的空间在哪里？矛盾的神圣性令医患双方之间的交往充满了不确定性：说神圣就神圣，不神圣就不神圣。因为，世俗的交易已经扭曲了天使的神圣性，此外对天使的神圣尊重感也在平凡的交易中逐渐淡化为平淡的平等交流；既成交易，再梦想神圣的尊严与尊重感就是自欺欺人的虚妄。
朋友介绍了他接待的一起投诉充分展现了尊重之难。某日一女士投诉耳鼻喉科医生为其儿子取“耳屎”这么简单的医疗操作，竟然收费30元，认为这非常的不值。
朋友回答：既然能收费，价格一定是政府定的。您投诉贵，但有人会说30元太便宜了呢。
投诉者说：就用镊子简单夹一下就收费30元，就是不值。
朋友说：您听说过犹太人处理钻石的故事吗？投诉者说：听说过。朋友言：故事中说收费10万美元，其中敲一下钻石的可见与可评价劳动收费是1美元，而知道从哪里敲钻石这样的不可见劳动的价值是9万9千9百9拾9美元。每个病人都如钻石般珍贵，包括你儿子，而我们的医务人员都是经过长时间培训的专业人士，医疗操作真不值钱，但是专业使医生们非常值钱、非常昂贵，此外钻石般珍贵的病人也令这份职业很值钱。医疗操作确实不值钱，并不等于您儿子的耳朵与听力不值钱吧？我们小时候处理耳屎都是妈妈或姐弟之间相互帮忙，一分钱都不花，即增进了感情，又是免费的。
投诉者说：上次在儿科看病，儿科医生就直接帮助取出了一大块耳屎，比这次的大多了，而且一分钱都没收。
朋友言：您这不就是在说不收钱就是好医生，收钱就不是好医生吗？不收钱您就满意吗？那你为什么不自己亲自为自己的儿子掏耳屎呢？一次免费的、令你满意的良好医疗体验与经历，就让你把生活中的常识性的小事都医学化，这全都是免费惯的。30快钱您嫌贵并抱怨这么贵老百姓都看不起病了，但是要是全免费医疗了您可能连放屁的味道不同都会找医生探究个是非曲直，要是那样医生就是累死了也看不完病。要记住：到医院请专业人士做专业处理，就要花钱，这不仅是医疗问题，而且应是生活常识、常理：请人帮助不搭人情就搭钱，这无可厚非。那位儿科医生如果是在工作期间这样免费做慈善就是违规操作。首先现在的医疗机构不是慈善机构，其次非耳鼻喉科医生处理这样专业耳鼻喉科的医疗问题，其行为涉嫌违规执业。医生不收钱、免费的慈善医疗不仅是对自己职业与工作的不尊重，更是在助长对医疗资源的浪费。
投诉者流了泪，哽咽说：我就是认为收费30元不值。
朋友说：值不值，每个人的心理都有杆秤，评价都不一样。对这个问题，您可以向物价部门反映。
医患关系中尊重的度与分寸是最难把握的。因对象的多样性、需求的复杂性，这决定了尊重的困难性，以致常常顾此失彼。尊重：是医疗的原则优先，还是病人的需求优先？这个选择问题常常真的令医患间的尊重无所适从。再难：尊重也绝不能被忽视或抛弃而必须要坚守，因为即使是医闹也有可观之处。
小结
医患交流的“三原则”或“六字诀”中，朋友认为最重要的是专业原则，即医务人员的专业性、专业能力，因为这是医患之间相互沟通的基础。基础不牢，地动山摇：不专业的医疗、不以专业为基础的医疗沟通会导致中立和尊重两原则根本就无从谈起。（医患关系促进部 杨国利）
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