护理动态
神秘顾客来访 为五官科病房服务“把脉”
近日，五官科病房开展了一次“体验患者 神秘顾客来访”的活动。此次活动维持两周，得到医院工会和护理部的大力支持，我们还荣幸的请到了德高望重的老前辈原护理部王汉英主任以及张鑫、蔚莉菲两位护士长亲临指导，同时邀请到眼科、耳鼻喉科、口腔科三科的医生一起比赛。
活动分为“护士体验患者”和“神秘顾客来访”两个部分，虽然经过了一天的忙碌工作，但依然挡不住大家的热情。
体验患者 “移情别恋”只为提供更好的服务
第一部分为“体验患者周”：上一周，我们特邀请到肾内科付月忆老师“伪装”成一名“不合格的”护士，模拟平时护理工作中的一些“不合格”的场景。刚一进去映入眼帘的就是这个护士的仪表，头发凌乱，头花也是歪的，再看治疗车上杂乱无章，治疗碗里用过的棉签、台面上打开的输液袋子、开启的纱布等。紧接着，由护士份成的“患者”就被安排坐在了治疗椅上，一只眼睛被盖上了纱布，耳朵被堵住，一只胳膊绑上吊带，要给“患者”输液……从内心“患者”本是拒绝的，治疗车脏，操作也不消手，给用的什么药也不告诉“患者”，针就那么挂在那，可是虽然害怕，但也不好意思说。直到这个体验结束，护士长让每个人总结自己感想的时候大家才知道她的用意，原来这么做都是为了让大家更能了解平时在操作中自己的不足，去换位体验病人的感受，移情别恋的把患者的感触转移到自己的身上。试想一下：如果你是一个眼科术后的病人，护士来给你上药，不告你药物名称，你会怎么想？如果你是一个手臂打着绷带行动不便正在打着点滴的人，此时你想去厕所，也许因为护士太忙没有及时理你，你会怎么想？如果你是一眩晕的病人，你想起身喝水，可是没有人帮你打，你会这么想？如果给你治疗的护士没有告诉你药物的注意事项，没有告诉你滴速，没有告诉你会有什么副作用，你会怎么想？日常的工作中，我们应该做到遇忙而不乱，遇事而不慌，严格执行三查七对，严格要求自己，更规范化，而不是只为了完成任务，多关心病人，多向她们宣教，耐心去解释病人提出问题，及时发现他们身体及心里的变化，让他们放心。
神秘顾客来访 “临场发挥联合OSCE多站式考核”提升应急能力
第二部分则是“神秘顾客来访”。通过上一周的体验患者之后，给护士们一周总结时间，这一周考验护士接诊，责任制及对各类突发情况的应急。
下午来了一位奶奶到护士站找一个并非本科的病人，办公护士立即帮忙查找，奶奶说跑了好几个科室都没找到，接诊护士立即找来椅子并到上温水安慰奶奶，后来终于找到了这个患者，就是本科的病人，只是把名字记错了。找到病人后，奶奶提着暖壶就去打水，被护士拦下接了过去，当奶奶提高要给病人洗头时，护士立即放下手下活去帮忙。正当大家准备洗头用具时，奶奶不小心跌倒了，护士前去安慰、测量，医生立即奔赴现场指导。
正当大家紧张得不行时，奶奶摘下墨镜说你们太优秀了，护士长也从卫生间走了出来，原来是一次真人版的应急演练，奶奶就是之前在我们科探视过病人的王汉英主任，是护士长联合王主任为我们组织的一场“神秘顾客来访”活动，王主任对我们的工作表示了认可和赞叹，并为我们讲述了她们那一代浓浓的护理情怀，她说的那句“要当一名白发苍苍的老护士”让人难以忘怀。
神秘顾客结束后就是“OSCE多站式考核”活动。活动分为三组，分别是眼科疾病，耳鼻喉科疾病，口腔科疾病，每组三人，从入院开始的办公护士，到住院后的责任护士，同时还有一名医生。每组都是未知的情景，临场发挥，考验的就是我们面对患者突发的病情变化，家属的各种“刁难”，以及责任护士处理的方法。其实这些看似简单，但都是在平时遇见最多的，大家互相学习处理方法，取长补短。
这次的体验在一片欢声笑语中结束，两位评委为比赛“把脉”，对服务提出了宝贵的意见。让人印象最深的是评委说的“倾听”，护理工作繁重复杂，作为护士，我们是第一个与病人接触的，是一个要为他们解决痛苦的，而有些时候大家只是把自己的想法强加在了患者的身上，并没有认真去仔细倾听了解她们所需要的是什么，聆听、触摸、感悟，这应是护士们最基本的态度。
五官科这个大家庭一个团队，更是一个家，相信在医院及护理部的支持下，在护士长的带领下，发展得越来越好。（五官科病房 王欢）
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