“张佩珊护理组”由一群平均年龄不到30岁的96名护士组成。经过12年的奋斗，“张佩珊护理组”已成为一支业务纯熟、全国知名的服务品牌。作为医院的服务标杆，依托特色的护理文化，创建“无缝隙”护理服务模式，即对患者入院-在院-出院进行全过程的护理评估、计划、实施、反馈和追踪，从而为患者提供健康保障，提高护理服务满意度。“无缝隙”护理服务模式的创建，彻底将护理理念从“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”，提升护理服务价值，有力地带动了医疗护理水平的全面提高，赢得了患者和社会的广泛赞誉，为推进集团公司“两个工程”在航天中心医院的落实发挥了独特的作用。

　　“无缝隙”优质服务的做法

　　实施护理流程标准化，规范“无缝隙”优质服务标准。通过建立规范化、标准化、程序化的工作流程, 使护士工作有章可循。科室建立和完善各种护理服务流程并以流程图的形式呈现，如入院患者接诊流程、出院患者护理流程、科室之间交接管理流程等。护士按流程工作，在关键点进行控制，提供便捷护理服务，同时提高了护理服务的效率。

　　构建能级分层管理，提升团队能力，保证“无缝隙”护理服务落实。进行能级分层管理。护理组根据岗位设置进行护士能级分层，按护士能力分4层。按照综合测评表，对全体护士的层级能力进行测评定级。针对不同层级进行培训提高。针对每一层级护士能力水平及能级进阶需求，坚持以临床应用为本，以岗位需求为导向，制定、实施培训计划。层级培训内容主要包括沟通能力、无菌技术能力、应急管理能力、专科护理能力、基础护理能力等方面。对不同层级护士的培训侧重不同，指导其完成各自能级对应的工作。通过层级管理，低层级的年轻护士明确了个人发展的方向，激发了努力工作的热情;高能级护士承担了更多、更重要职责，其专业能力和个人价值得到了认可，增强了她们的责任感，变被动靠近病人为主动贴近病人。为落实“无缝隙”优质护理服务提供了机制保障。

　　践行优质服务规范，培育“无缝隙”服务文化。实施责任制整体护理，病区根据实际情况分若干个责任组。责任护士姓名上墙，负责所管病人从入院到出院期间的一切护理工作，8小时上班，24小时负责，让患者有了“我的护士”的归属感，护士有了“我的患者”的责任感。实行扁平化管理，病人包干到护士，缩小护理照顾半径。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，保证患者安全。实施连续化患者管理。责任护士在患者入院时就开始对患者进行贴身管家式服务。住院期间每次检查、治疗前，责任护士都主动给患者讲解检查和药物的作用、注意事项;出院后责任护士会进行出院随访并提供康复指导。护士通过为患者提供连续化护理管理，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。许多患者更加依赖护士，如果哪天没看到自己的责任护士，也会关心地加以询问，护患关系进一步密切、和谐。推行床旁工作制。护士工作站设在病室，护士有更多时间工作在病房，红灯呼叫基本消除。以往，许多时间浪费在病房与护士站往返的路途上，而现在护士们可以全身心地投入到为患者服务中，工作效率和效果更好了。以前，床头呼叫器在上午9-12点平均呼叫40次，下午4点至晚8点，呼叫近20次，而现在已经听不到呼叫器的叫声。

　　延伸“无缝隙”护理服务，发挥专业特色。成立健康咨询小组。每月面向门诊患者及住院的患者和家属举办健康咨询活动。根据不同季节、不同地方的不同疾病特点，进行常见病的防治教育，进行义诊、测血压、测血糖，开展个性服务。开展跟踪随访服务。发放护理服务联系卡，对出院患者定期电话随访，针对性进行健康指导，将护理服务延伸到了家庭。为需要到医院复查的患者提供专家门诊时间或帮助预约挂号。开设特色护理门诊。延伸服务内涵，所成立的压疮小组、静脉管理小组、肠内营养小组在北京市率先开设相应专科护理门诊，为病人提供更全面的“立体服务”，传统的护理工作突破了服务领域。

　　“无缝隙”优质服务创造了显著价值

　　创造了更好的专业价值，护理队伍建设成效显著。通过科学管理，培养出了多位专科护理人才，在全国脑卒中论坛、天坛脑血管病会议、中国航天科工集团公司护理岗位培训班等重要会议上发言交流，并在国家级及市级专业学会担任副主任委员、委员、秘书等职务。“张佩珊护理组”的“无缝隙”优质护理服务模式得到认可并向全院辐射。2012年起全院开展“神经内科护理组达标模式”，医院授予18个护理组为“神经内科护理组达标模式”病房，实现了护理管理形式的转变。临床专科护理新技术的开展卓见成效。在护理科研方面的创新不断深入强，发表了论文30余篇，参加学术会议10余项，并且承担多项科研课题的研究工作，包括省部级课题3项。

　　创造了更好的社会价值，护理质量进一步提高。在护理工作量持续大幅增长、护理患者数快速上升、新技术开展数量倍增的情况下，科室连续多年无一例护理纠纷与投诉，医院连续多年无重大医疗纠纷和重大医疗安全事件。自2009年至2012年各项指标稳步增长。加强护理工作各环节的精细化管理，形成了较高水准的服务体系，从而实现了护理质量的稳步提高。

　　创造了更好的品牌价值，社会认可度和美誉度得到提升。以“无缝隙”优质服务为核心的护理团队管理，为患者从入院、住院到出院的整个过程提供了全面、全程、无缝隙的整体护理，形成了连续、规范、高效的责任制整体护理模式。住院患者满意度由实施前的96.3%上升到99.9%，两次接受北京市卫生局组织的第三方调查时满意度均为100%。近年来，“张佩珊护理组” 被全国总工会、全国妇联授予“巾帼文明岗”、“女职工建功立业标兵岗”等荣誉称号，是全国国资委“巾帼文明岗”，获得“2011年北京市优质护理服务示范病区”称号，更于2012年被评为“全国卫生系统先进集体”。护士长苗凤茹获得2010年卫生部优质护理服务考核先进个人，连续两年获北京市优秀护士称号，航天科工集团十佳优秀女职工称号。